Dal 15 gennaio 2026 i clienti di polizze assicurative avranno a disposizione un nuovo strumento per contestare le decisioni delle compagnie senza andare subito in tribunale: l’Arbitro Assicurativo (AAS), istituito presso IVASS e regolato dal decreto MIMIT n. 215/2024 e dai successivi provvedimenti attuativi. Il ricorso si presenterà solo online, tramite un portale dedicato, con un contributo fisso di 20 euro.

Che cos’è l’Arbitro Assicurativo

L’Arbitro Assicurativo è un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e imprese o intermediari assicurativi. Si affianca ad altri strumenti già esistenti, come l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per i rapporti con banche e intermediari e l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per gli investimenti.

Le sue caratteristiche principali, secondo le informazioni ufficiali di IVASS e del MIMIT, sono:

• è riservato alle controversie su contratti di assicurazione (vita e danni), sia per problemi di risarcimento e pagamento delle prestazioni, sia per violazioni delle regole di comportamento nella vendita delle polizze;
• può riguardare richieste di somme fino a determinati limiti: per esempio, fino a 300.000 euro per alcune polizze vita e fino a 25.000 euro per molte polizze danni;
• decide sulla base dei documenti (non è un processo con testimoni e perizie), con un Collegio di 5 componenti che rappresentano consumatori, imprese e intermediari.

Come funziona il ricorso

Per poter ricorrere all’Arbitro Assicurativo non basta essere scontenti di come è andata una pratica: la procedura prevede alcuni passaggi obbligati.

• Prima si fa un reclamo scritto alla compagnia o all’intermediario, spiegando il problema e allegando i documenti. L’impresa ha 45 giorni per rispondere.
• Se la risposta è assente o insoddisfacente, entro 12 mesi dal reclamo si può presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo, solo online, tramite il sito dedicato.
• Il costo del ricorso è di 20 euro, da pagare tramite pagoPA: la somma viene rimborsata se il ricorso è accolto, anche solo in parte.

La procedura ha tempi relativamente rapidi: dopo la fase di scambio di memorie tra cliente e compagnia, il Collegio deve decidere il ricorso in genere entro 90 giorni dal completamento del fascicolo, con la possibilità di una sola proroga in caso di controversie complesse.

Decisioni non vincolanti ma con effetto reputazionale

Le decisioni dell’Arbitro Assicurativo non sostituiscono il giudice: se il cliente non è soddisfatto, può comunque rivolgersi all’autorità giudiziaria. Allo stesso modo, anche la compagnia non è formalmente “obbligata” come in una sentenza, ma se non rispetta la decisione deve subire una forma di “sanzione reputazionale”:

• l’inadempimento viene pubblicato sul sito dell’Arbitro per 5 anni;
• per 6 mesi la compagnia (o l’intermediario) deve dare evidenza dell’inadempimento anche sul proprio sito o nei locali aperti al pubblico.

In pratica, una compagnia che ignora sistematicamente le decisioni dell’Arbitro rischia di vedersi esposta in modo molto evidente di fronte ai clienti e al mercato.

Cosa cambia per i consumatori

Per chi ha una polizza, l’apertura dell’Arbitro Assicurativo significa:

• uno strumento in più per contestare il comportamento della compagnia senza costi elevati e senza l’obbligo di un avvocato;
• tempi relativamente certi per avere una risposta (di norma entro pochi mesi dalla completa formazione del fascicolo);
• una pressione pubblica sulle compagnie, che dovranno spiegare ai clienti perché non rispettano una decisione a loro sfavorevole.

Restano però alcuni limiti importanti:

• non tutte le controversie rientrano nella competenza dell’Arbitro (sono esclusi, ad esempio, alcuni casi legati ai fondi di garanzia gestiti da CONSAP e i cosiddetti “grandi rischi”);
• il sistema decide solo sulla base di documenti: in situazioni dove serve ricostruire i fatti con perizie e testimonianze, potrebbe non essere lo strumento più adatto;
• la decisione non blocca né sostituisce il giudizio civile: chi vuole un risarcimento più ampio o contestare nel merito la decisione dell’Arbitro dovrà comunque passare dai tribunali.

Il commento di Associazione Consumatori ACP

Per Associazione Consumatori ACP l’avvio dell’Arbitro Assicurativo è una novità positiva sul piano degli strumenti formali a disposizione dei clienti, ma non va venduto come una “soluzione magica” ai problemi del sistema assicurativo. Molto dipenderà da come verrà concretamente utilizzato dai cittadini, da quanto le compagnie rispetteranno le decisioni e da come IVASS vigilerà sulla trasparenza delle informazioni verso gli assicurati.

In ogni caso, sapere che esiste un luogo – fuori dai tribunali – dove far valutare il comportamento di una compagnia può spingere più persone a non rassegnarsi di fronte a dinieghi automatici, ritardi ingiustificati o gestione opaca dei sinistri.

Associazione Consumatori ACP seguirà l’avvio operativo dell’Arbitro Assicurativo e valuterà, anche sulla base delle segnalazioni che arriveranno ai propri sportelli, se questo nuovo organismo riuscirà davvero a rafforzare la tutela effettiva dei clienti.

Ufficio Stampa ACP – 31 dicembre 2025

Per maggiori informazioni vai al sito dell’Arbitro Assicurativo.